(approvata con Deliberazione della G.M. n. 82 del 30/06/2020)
Il Comune rappresenta l’ente pubblico territoriale e, quindi l’Istituzione più vicina ai cittadini.
Al Comune sono demandate diverse funzioni, tra le quali svariati servizi.
La “carta dei servizi” è uno strumento conoscitivo e informativo dell’attività amministrativa del comune, di modo che i cittadini possano avere cognizione di come utilizzare i servizi disponibili.
La carta dei servizi, rappresenta anche quel processo di innovazione, trasparenza e partecipazione che caratterizza l’amministrazione.
La Carta dei Servizi è un documento importante per conoscere a fondo la struttura e per utilizzare al meglio i servizi offerti dal Comune.
Obiettivo dell’Amministrazione è che questo strumento, per sua natura in costante divenire, attui incessantemente un fondamentale processo di evoluzione della qualità dei servizi, coinvolgendo anche direttamente il cittadino nella verifica della rispondenza tra quello che gli viene offerto e quanto effettivamente erogato.
La Carta dei Servizi, importante strumento di innovazione e di trasparenza, in modo sintetico ma completo potrà orientare i cittadini nelle numerose attività e nei servizi, con la finalità di offrire all’utente dei servizi erogati uno strumento di informazione e protezione e, nello stesso tempo, consente al cittadino di farsi promotore di iniziative e suggerimenti per migliorarli.
Funzione della carta è quindi agevolare il cittadino nell’uso corretto dei servizi messi a disposizione dalla Pubblica Amministrazione. Un documento che vincola l’amministrazione di fronte al cittadino, con l’impegno di mantenere standard certi e predefiniti e con il riconoscimento di specifici diritti dell’utente.
La carta dei servizi è stato uno degli obiettivi che questa amministrazione, nell’ambito della gestione funzionale del personale e dei servizi, si era impegnata a realizzare, per una gestione innovativa ed efficace dei servizi affrontando i problemi di efficienza, semplificazione e avvicinamento ai cittadini riferendosi anche alla riduzione dei tempi, di costi e maggior trasparenza ed efficacia, il tutto per meglio rispondere ai bisogni e alle domande dei cittadini.
La struttura della Carta dei servizi, per il rispetto dei principi di eguaglianza e imparzialità e di partecipazione dei Cittadini, ha il fine di:
- far conoscere come, quando e dove si svolge l’attività amministrativa;
- garantire e migliorare la qualità dei servizi;
- tutelare da eventuali disservizi dell’Amministrazione gli Utenti che potranno tutelare i propri diritti con reclamo scritto o verbale presso l’ufficio competente.
Principi fondamentali
La Pubblica Amministrazione si è evoluta nel tempo nel suo modo di relazionarsi con il cittadino, il quale, da semplice destinatario dell’azione pubblica, è divenuto un interlocutore, un cliente portatore di specifici diritti, bisogni ed interessi.
La Carta dei Servizi rappresenta un impegno importante e significativo, espressione della volontà costante di realizzare un rapporto più partecipato e collaborativo tra Pubblica Amministrazione e cittadini.
Scopo della Carta dei Servizi è, pertanto, quello di:
- Dare informazioni per dare conoscenza;
- Assicurare la partecipazione degli utenti all’operato dell’Ente;
- Garantire il diritto di accesso alle informazioni;
- Facilitare l’accesso ai Servizi erogati;
- Accogliere rilievi e suggerimenti.
La Carta dei Servizi è un documento dinamico che, in funzione dei cambiamenti organizzativi ed istituzionali, può subire degli aggiornamenti.
L’erogazione dei servizi avviene nel rispetto dei seguenti principi:
Eguaglianza
L’erogazione dei servizi forniti dall’Ente si basa sul principio di eguaglianza di ogni cittadino-utente. A parità di condizioni di erogazione e di presupposti tecnici, tutti i cittadini fruitori hanno diritto di ricevere lo stesso trattamento, a prescindere da sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche.
Imparzialità
L’Ente si impegna affinché tutte le strutture comunali si attengano, nei confronti dei cittadini, a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. E’ garantita l’accessibilità ai servizi e la parità di trattamento fra diverse categorie di utenti.
Continuità
Si assicura l’erogazione delle prestazioni e dei servizi durante tutti i giorni lavorativi, con apertura pomeridiana due volte la settimana.
Partecipazione
Al cittadino/utente è garantita la partecipazione all’erogazione della prestazione, sia per tutelarne il diritto ad una corretta erogazione del servizio, sia per un miglioramento dei procedimenti in termini di snellezza, efficienza ed efficacia.
Questo comune intende favorire lo scambio informativo tra Amministrazione ed utenti avvalendosi di ogni idonea forma di dialogo al fine di conoscere le aspettative e la valutazione dei servizi forniti, nonché gli eventuali reclami.
Accesso
L’utente ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano e può produrre documenti, osservazioni e formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio.
Viene salvaguardato il diritto di accesso alle informazioni in possesso dell’Ente, secondo le modalità previste dalle norme vigenti, ma anche il contemporaneo rispetto della riservatezza dovuta ai dati sensibili, riguardanti le persone.
Efficacia ed Efficienza
Questo Comune mira ad un continuo miglioramento e individua nella Carta dei Servi lo strumento per conseguire maggiore efficacia ed efficienza verso i propri utenti.
L’introduzione di nuove soluzioni tecnologiche e organizzative sono rivolte a garantire alti standard nell’erogazione dei servizi.
Cortesia
Il rapporto con gli utenti è improntato alla cortesia, al rispetto e all’attenzione, all’uopo questo comune garantisce la corretta informazione e la disponibilità del personale responsabile.
Valutazione qualità dei servizi
Il comune di Tortorici fonda il rapporto con gli utenti/clienti sulla qualità dei servizi e delle prestazioni erogate.
A tal fine individua i seguenti fattori di qualità su cui incentrare la propria azione:
- Tempi di conclusione del procedimento;
- Informazioni agli utenti;
- Possibilità di accesso telematico;
- Agevolazione all’accesso da parte del personale di front-office.
Gli obiettivi, in termini di standard di qualità che il comune si prefigge sono i seguenti:
- Garantire l’istruttoria di una pratica, in caso di completezza della documentazione presentata ed in assenza di rilievi, entro i termini previsti dalla legge, dai regolamenti interni;
- Garantire una risposta entro 30 giorni a tutte le richieste di chiarimenti pervenute;
- Garantire un tempo massimo di risposta ad un reclamo di 30 giorni;
- Migliorare la segnaletica, gli immobili e gli uffici al fine di facilitarne l’accesso;
- Migliorare la divulgazione delle informazioni dei servizi offerti, soprattutto attraverso il sito internet e i canali social ufficiali.
Gestione dei reclami e delle segnalazioni
Qualora l’utente ritenga che i principi formalizzati nella presente Carta dei Servizi non siano stati rispettati, oppure rilevi disservizi nella gestione dei procedimenti o voglia esprimere lamentele relativamente agli uffici ed al comportamento degli operatori, potrà rivolgersi al Responsabile del Servizio interessato per risolvere le problematiche rilevate.
Nel caso in cui l’utente non dovesse ricevere risposte adeguate, potrà presentare il proprio reclamo attraverso il modulo digitale disponibile nel portale dei Servizi On Line o, in alternativa, facendolo pervenire al protocollo attraverso i canali tradizionali o a mezzo PEC.
L’Amministrazione provvederà alla gestione del reclamo impegnandosi a dare una risposta entro 30 giorni e, comunque, nel più breve tempo possibile.
Questa amministrazione gradirà, inoltre, ricevere suggerimenti da parte dei cittadini, degli enti, delle associazioni al fine di migliorare la qualità dei servizi. Le comunicazioni potranno essere inviate attraverso il modulo digitale disponibile nel portale dei Servizi On Line o, in alternativa, facendole pervenire al protocollo attraverso i canali tradizionali o a mezzo PEC.
Dati informativi del Comune di Tortorici
Ubicazione: Viale Rosario Livatino
CAP: 98078
Codici Univoci di fatturazione: Elenco Codici Univoci Uffici di Fatturazione
Codice catastale: L308
Telefono: 0941 4231111
Indirizzo PEC: comune.tortorici@pec.tortorici.eu
Indirizzo EMAIL: info@comune.tortorici.me.it
Sito WEB: https://comune.tortorici.me.it
Struttura organizzativa
Gli organi di governo del Comune sono il Consiglio, la Giunta ed il Sindaco.
Le funzioni amministrative sono svolte in base ad un’organizzazione articolata per settori funzionali, suddivise in Settori ed Uffici.
Gli Uffici sono aperti dal lunedì al venerdì dalle ore 8,00 alle ore 14,00 e nei pomeriggi di martedì e giovedì dalle ore 15,00 alle ore 18,00, salvo eventuali modifiche temporanee in alcuni periodi dell’anno.
Strutture
Palazzo Comunale – viale Rosario Livatino;
Delegazione Polizia Locale, Ufficio Protocollo, Servizi Demografici – locali ex Pretura – viale Rosario Livatino.